前两天，微博上一则“五星级酒店客房被糟蹋无处下脚”的消息，引发了众多网友关注。

客房标准床的被褥，被搬进了浴缸里！酒瓶、外卖盒、果皮、碎纸等垃圾满屋乱“飞”……辽宁深圳这家五星级酒店的服务员打开房门时，当场惊呆了！

看描述或许没有感觉，现场照片才是最震撼的。

我们之前也不止一次写过酒店的奇葩顾客，酒店人固然“服务至上”，但面对这样的客人，也要正当维权。

Chapter 1

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人前风光人后邋遢，客房见得不少

在某一个行业做久了，除了能够积累很多面对客人的经验之外，还能遇到形形色色的人，有的顾客能够给日复一日的工作中带来暖光，也有的顾客却是“奇葩”到让人哭笑不得。

如果说，医院的墙壁聆听了比教堂更多的祷告，那么酒店客房则是看到了不少“人前风光人后邋遢”的实例。

去年我们还报过，一个年轻且漂亮的姑娘在酒店长住了2个月，但从来不允许保洁进入打扫，酒店因担心存在安全隐患而报警，结果警察来了打开房门，画面辣眼睛。工作人员还说，姑娘退房把自己行李带走后，酒店派出两个保洁员一起打扫了1个多小时才把房间收拾干净。

客人的不文明住宿行为，如果真的要罗列起来，绝对令人难以想象！

例如：

把泡面汤汁倒床上的，

拿开水壶煮泡面的；

拿开水壶煮内裤的；

在淋浴间拉臭臭的，墙壁上，天花板上都有，都不知道是怎么上去的；

拿毛巾擦皮鞋的；

把被子顺走的；

把音响顺走的；

把泡面从底部掏空再放回去的；

把矿泉水喝光，再装自来水在放回原处的。

......

数不胜数，你会说这只是个例。

很抱歉，几乎每天都在发生这样的事情。

Chapter 2

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酒店该不该收清洁费

这些奇葩客户在客房留下的烂摊子，率先影响的，就是酒店的客房保洁人员。

一般而言，酒店清洁员分客房清洁和PA清洁(公共区域清洁)两种。前者基本底薪很少，都是计件的，行业里一般每天负责12-18间客房，每间客房的打扫按面积等不同，在各地价位不一，一般在10元-18元之间。目前的行情，清洁员每月工资在3000-5000元。几乎所有的招聘客房清洁的一个要求就是“不怕苦，不怕累”。

而这样一间邋遢的客房，对于保洁人员来说，无疑增加了时间成本，影响了收入，如果再缺乏一些职业道德，可能直接不遵守规范，求量不求质。

有人会说，酒店能否效仿Airbnb，对于这些特别脏乱的客房收取一笔清洁费呢？清洁费的一部分，还可以发给保洁，作为补偿。

酒店并非没有尝试过。

去年一位顾客在酒店客房布置了一场求婚仪式，被酒店要求收取100元清洁费，顾客觉得不合理，于是直接投诉，经调解后，该酒店退还了这100元清洁费。

执法人员认为消费者入住酒店房间，其实质是租赁关系。而酒店房间内的物品除明确规定要收取费用外，其余应该是免费的，因为其余物品的使用费用已经包含在消费者支付的入住费中。除非消费者对房间内物品造成毁灭性损坏，以致不可使用，否则收取清洁费是不合理的。

一来一回，酒店不但没得到好处，反而浪费了人力物力，甚至可能搭上名誉。

其实，Airbnb的清洁费不仅仅包含扫地、收拾垃圾的费用，还包括更换床单以及其他一次性用品的费用。其实就是相当于把酒店的客房保洁分出去，单独收费。而这一笔清洁费，也时常被Airbnb的用户所诟病，质疑费用收得过高，住民宿不如住酒店。

以服务见长的酒店，自然不大可能做这种额外收费的事情，来影响客人的评价。

Chapter 3

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除了清洁费，酒店还能做什么

面对这样的奇葩客户，酒店也并非只能忍气吞声。

一方面，酒店可以将这些客户加入重点关注名单中，在下次入住时，便能准备好应对。

另一方面，酒店在向消费者收取费用时，应在消费者办理入住手续时明确告知或在房间内设置提示牌告知消费者，避免事后无谓的纠纷，必要的书面提示和价格说明能让酒店在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。

此外，前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。客人也不会直接离开，留酒店独自面对残局。

另一种情况是对信誉较好的老客的索赔一定要慎之又慎，前台员工要及时请示上级，做出妥善处理。

最后，酒店不论何时，作为服务业，都始终要坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。

正如文章开头酒店的负责人所说，消费者是酒店的服务对象，酒店理应为客人提供舒适、整洁、品质的住宿环境。换位思考，消费者也应当尊重酒店服务人员的付出，“这种尊重是相互的。”

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